肉体労働、頭脳労働の次にある労働とは「共感労働」である。商品サービスがもたらす効用と便益、代金であるお金に次ぐ第三の価値として「幸せの交換」がある。これを積極的に取り入れることで、人と人との関わりはどう変わり、どういった利点が生まれるかを、著者の経験から判りやすく解説する。次にＣＳ活動の視点と担い手としての両面から説明し、従業員としてのお客様への気持ちの向け方、お客様の思いに対する感度を高めるためのブラッシュアップ方法を提案。これを読めば、お客様との真の接客術が身につくだけでなく、普段の生活において人と接するときの姿勢も考え方もがらりと変わり、現代において忘れ去られようとしている思いやりを持つことの大切さに気づかせてくれる。